反病毒行业的未来 服务决定成败

近日，中国计算机报社执行总编辑刘保华与卡巴斯基实验室大中国区董事总经理张立申就信息安全产业，尤其是反病毒领域进行了深入交流，探讨了当前反病毒企业及其技术、产品和务等的发展思路和未来趋势。

对于反病毒公司来说，关注的人多了，自然是好事；可是，日益激烈的市场竞争却让他们感到越来越大的压力。每个反病毒公司的总裁、CEO都不得不思考这样一个问题：未来，反病毒企业的发展方向是什么，是卖产品还是做服务？

有人说，目前的IT业早已过了热闹的红火期，热点领域只剩下信息安全与网络存储。存储的关注点多集中在技术与应用方面，它相对成熟。而信息安全的新鲜事最多，仅仅是各种病毒与黑客事件就层出不穷，让人触目惊心。

信息安全的确热闹，首当其冲的就是病毒，无论是谁，只要他使用计算机，经常上网，就不得不面对各种各样的病毒。由此，各类信息安全公司层出不穷，而且，就连IBM、HP、Microsoft、Cisco这样的综合类国际大型企业也开始通过收购等各种方式，进军信息安全。

对于反病毒公司来说，关注的人多了，自然是好事。可是，日益激烈的市场竞争却让他们感到越来越大的压力。每个反病毒公司的总裁、CEO都不得不思考这样一个问题：未来，反病毒企业的发展方向是什么，是卖产品还是做服务？

拔头筹的后来者

众所周知，在信息安全的几大分支中，反病毒市场是最成熟的。很长一段时间以来，人们熟悉和广泛使用的都是那几个耳熟能详的牌子——国际品牌，如Symantec、McAfee、Trend Micro；国内品牌，如瑞星、金山、江民。但是，近两年，人们渐渐地认识并熟悉了另外一个来自俄罗斯的品牌——卡巴斯基（Kaspersky）。据悉，目前卡巴斯基已经成为全球个人反病毒市场的佼佼者。

刘保华：目前在国内，卡巴斯基的个人用户数已经上千万，在反病毒软件如此成熟及竞争激烈的市场中，卡巴斯基作为一个较年轻的品牌，如何在短短几年内就赢得如此骄人的市场业绩？

张立申：卡巴斯基在中国给很多人一种一夜成名的感觉，因为我们在很短的时间内从默默无闻做到了拥有上千万用户。但实际上，我们的成绩都是靠一点一滴做起来的。

3年前，卡巴斯基的产品正式在中国市场销售的时候，基本是零知名度。所以，我们一开始就选择了通过赠送软件及寻找合作伙伴两种方式进行市场推广。赠送软件的途径有3个：一是与邮件运营商合作，其中包括163、126、Tom、21CN和QQ等。通过保护他们的邮件系统，让用户亲身体验到卡巴斯基产品的优秀性能。现在，在国内，受到卡巴斯基保护的邮箱用户数已经超过了2亿。二是通过用户免费试用的方式。例如，我们与360安全卫士进行捆绑合作。直到今天，每天仍然有超过10万名用户在试用卡巴斯基的反病毒软件。三是通过OEM的方式，与像天融信这样的国内知名网络安全厂商合作，将卡巴斯基反病毒引擎技术融合在他们的安全产品中。此外，通过寻找合作伙伴的方式来推广产品也颇有成效。如今，通过几年的精心打造，卡巴斯基已经在全国建立了覆盖各个省市的经销商渠道网络。

刘保华：这么看来，是否可以说卡巴斯基的产品主要应用于个人用户？企业级市场是不是卡巴斯基的短板？

张立申：实际情况恰恰相反。表面来看，卡巴斯基的口碑仿佛更多的在个人用户端，实际上，我们的产品在个人与企业级市场中的销售比例是2∶3。虽然我们最初的市场推广行为是从个人用户着手，但是，在我们的个人用户中，很多具有双重角色。他们不仅仅是个人用户，在企业中，他们还可能是网络管理员或是CIO。他们会将对卡巴斯基个人版的良好印象带到企业中。在企业的信息安全采购中，他们往往会再次选择卡巴斯基。目前，卡巴斯基为很多重要行业领域提供信息安全解决方案和服务。

刘保华：正如卡巴斯基一样，目前，大多数反病毒企业的销售额主要来自于企业级市场，个人市场往往是该企业打品牌的工具，其盈利状况通常不理想。那么，您如何看待国内的反病毒企业级和个人市场，二者又存在着何种关系？

张立申：个人市场的确可以大力推动品牌的推广，同时，我们也在个人市场上获得了不错的收益。2006年之前，卡巴斯基在中国基本没有市场宣传，所以大多数普通消费者并不熟悉我们的产品。而企业的网管人员更看重反病毒产品在技术方面的优势，所以当时我们大部分的市场都集中在企业级，个人市场份额很小。不过，从2006年下半年开始，我们发布了个人版6.0的新产品，并加大了宣传力度，建立了完整、高效的渠道体系，使得个人市场呈现了爆发式的增长。

在8月份，我们即将推出一款全新的企业级产品——卡巴斯基开放空间安全解决方案，专门为不同规模的企业网设计，可跨越办公空间的限制，保护远程用户及移动用户，为客户提供周全的保护。其中包括反病毒、反黑客、反间谍软件和垃圾邮件等恶意程序的攻击。

目前个人市场的旺销虽然也拉动了企业级市场的销售，但其增长速度超过了我们的企业级市场，而我们希望今年企业级市场的增长能与个人市场基本持平，仍保持目前3∶2的比例。

未来市场要打服务牌

刘保华：“诺顿误杀门”事件给我们带来的启示之一就是，反病毒产品应该捆绑服务。由于信息安全自身的特点，服务，尤其是应急服务对于用户来说非常必要。对此，您有什么看法？目前卡巴斯基有没有这方面的服务？

张立申：的确，服务对于信息安全产品来说是必须的，服务应该是信息安全产品不可或缺的组成部分。用户在购买并安装了信息安全产品后，只能说是用到了这个产品的一半，其另一半的功效往往会在突发事件来临的时候才会用到，这一点恰恰是考验一个安全厂商内功的重要指标。试想，用户在遇到某种危害严重的病毒时，他最需要的就是反病毒厂商及时、到位的服务，如果这个要求不能得到满足，即使这个产品的病毒库再丰富、杀毒引擎再好用，他对该品牌产品的印象也会大打折扣。

卡巴斯基对用户的承诺就是做好两件事：一是技术永远保持领先，二是优质的服务。总之，我们要为售出的产品及后续服务负责。卡巴斯基在3年前刚进入中国时，就确立了产品与服务并行的客户服务理念。我们拥有非常专业的应急服务工程师团队，这个团队是由卡巴斯基公司中经验最丰富、能力最强的工程师组成的，他们都具有丰富的应急处理经验和较高的产品理论水平，他们曾经成功地为用户进行了多次的应急处理服务，得到了用户很高的评价。

此外，卡巴斯基还拥有系统的工程师培训、认证机制。我们能够为代理商和客户提供系统的反病毒和卡巴斯基产品知识培训，以提高他们为客户服务的水平。另外，卡巴斯基还拥有全天候的400电话服务，用户能够在第一时间向卡巴斯基报告他遇到的安全问题，并寻求解决方案。

刘保华：其实反病毒厂商重视服务，除了您以上谈到的来自用户的需求外，我个人认为，还有一个非常重要的原因——来自IT巨头的压力。众所周知，目前，包括IBM、HP、Microsoft、Cisco等这样的大企业都在积极地通过收购等各种方式染指信息安全，尤其是微软还推出了他的安全产品Forefront。在某种程度上，这种市场行为给很多信息安全企业，尤其是像卡巴斯基这样的反病毒厂商造成了很大的冲击，而服务恰恰是这些巨头们买不到和做不到的。对此，您有什么看法？

张立申：你说得有一定道理。不可否认，Microsoft等IT大厂商进入信息安全市场，的确会给我们这样的安全厂商带来一定的冲击。因为他们都是大公司，从整体实力来看，我们很难和他们竞争。但是，目前我们还不认为这会给我们带来致命的或者是巨大的冲击。因为整个安全市场是一个巨大的空间，我们一直在找一块适合自己且竞争相对平和的市场。目前，我们每年都保持良好的销售增长势头，所以我们并没有感到太大的压力。

卡巴斯基在全球反病毒领域已经耕耘了10年以上。我们不管是在病毒分析，还是在反病毒技术的研究上，都有突出的优势。这就好比是张三的数学成绩不错，李四的语文成绩很好，李四想向张三学数学。虽说知识是相通的，但是毕竟术业有专攻，即使学习也需要一个过程。而且，通常人们不会选择使用同一个厂家的操作系统和反病毒软件。这就好比用户买了房子后，往往会先将门锁换掉，目的是确保安全。反病毒软件正是充当了用户电脑中门锁的角色。

刘保华：在服务方面，中国市场有自己的特色，尤其是个人用户，他们对于服务的要求更高——又便宜又好，对此，卡巴斯基是如何做的？

张立申：我一直都很坦率地承认，我们在服务上有一定的不足。我们今年最主要的工作就是要提高服务质量，希望能在最短的时间内给中国用户带来最好的服务。

技术是公司的生存之本

谈及技术，想必任何一家安全企业都身怀各自擅长或专长的绝技。理由很简单，涉足安全的企业在组织研发、生产或市场销售时，往往都需要对各IT基础设施系统，甚至应用系统的核心构造有一定程度的了解，抑或是深入的了解。由于从事的就是安全技术，因此首先需摸清原有系统的安全性如何，然后才能在结合用户需求的基础上充分发挥各自的安全绝技。

如果说，拥有独门秘芨是成为武林高手的必需因素，那么拥有核心的技术也理应是信息安全企业的生存之本。

刘保华：技术可以说是信息安全公司的生存之本，请谈谈卡巴斯基是如何做到在技术上的行业领先的？同时，反病毒公司一般都会设置病毒响应中心或实验室，卡巴斯基是否有相应的机构？

张立申：我们只做反病毒产品，由于专一，所以才能做好。卡巴斯基是一家以技术为导向的公司。卡巴斯基实验室的历史可以追溯到1989年，当时公司的创始人尤金·卡巴斯基先生第一次遇到了有关计算机病毒的问题，随后开发了卡巴斯基反病毒产品的第一个版本。这支病毒实验室分析团队已有超过10年的经验，可以预测数据安全的走向和趋势。例如，我们首开先河，开发了启发式病毒分析和语言分析。

同时，卡巴斯基实验室也是SUSE和Red Hat的荣誉合作伙伴。卡巴斯基实验室的专家们活跃于各种IT组织，如CARO（计算机病毒研究组织）和ICSA（国际计算机安全协会）。

卡巴斯基实验室的总部设在俄罗斯，并在英国、法国、德国、荷兰、波兰、日本、中国、韩国、罗马尼亚以及美国都设有分支机构，全球的合作伙伴超过500家，客户网络覆盖全球各地。

卡巴斯基在进入中国市场之初，便在天津设立了独立运行的病毒分析中心。在国内收集到任何病毒样本都要先通过中国的分析中心进行分析。我们的分析中心如果发现了新病毒，可以直接将病毒样本传到俄罗斯的病毒数据特征库中。如果有更严重的问题，我们会及时和俄罗斯的分析中心同步解决。今年起，卡巴斯基委派了最得力的一名病毒分析师常驻中国的病毒分析中心，以帮助我们提高对国内病毒的响应速度。

刘保华：一般来说，国际公司都非常重视对中国市场的本地化工作，请您谈谈在这方面卡巴斯基是如何做的。

张立申：我们一直都在有计划地完善本地化的工作，包括开通24小时的400技术支持电话，架设国内的升级服务器，委派俄罗斯最好的病毒分析师常驻中国等。同时，我们还打算在中国设立卡巴斯基全球测试中心，这意味着今后所有卡巴斯基实验室发布的产品都必须通过中国测试中心的测试才能进行销售，这是非常重大的转变。为了提高我们的响应速度和服务水准，在未来的几个月，我们会对中国地区的工作人员进行增员调整，为用户提供更优质的服务。

记者手记:信息安全与低调

由于信息安全自身的特点——最好的安全就是不为人所知。所以，在我当记者的八九年记忆中，仿佛所有的信息安全公司都很低调。低调似乎成了信息安全公司惯用的姿态。

在采访中，张立申也一直在反复强调，卡巴斯基的做事风格一直很低调，这也是长期以来这个品牌不为人所知的一个重要原因。作为一个信息安全的从业记者，我的职责就是挖掘和报道信息安全中的热点。这样一来，似乎我的工作违背了这些公司低调的做事原则。

的确，尤其是在信息安全刚刚起步的时候，我曾经遇到过这样的情况：某些现在知名的信息安全企业在当时都不愿直面记者。而我为了完成工作，要像今天的娱记一样，追着他们，挖掘新闻点。所以我深深感觉到，做信息安全记者的确与众不同。

低调对于一个人来说，本是无可厚非，但是，对于一个企业来讲，尤其是那些直接服务于广大消费者的商业公司来讲，却未必是好事。因为，在各种各样的安全威胁日益严重的今天，在许多消费者的电脑中了毒，并且在不知不觉中成为黑客实施各种破坏行为的傀儡的时候，这些企业有义务站出来，多宣传，告诉用户怎样才能避免以上的遭遇，怎样做才能在保护自己的同时不连累身边的同事、好友。这点非常重要。只有这样，我们的生活才能不被病毒打乱，只有这样，我们的信息产业才能更安全。

 来源： 赛迪网－中国计算机报

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