流程管理体系研究

4、优化流程

流程优化是流程管理的关键步骤。首先要将流程检查的结果进行整理分析，识别需要优化的流程。标杆对比后，明确优化的范围和各部门人员的责任。接下来根据制定的优化目标采取针对性优化策略，设计新流程，然后进行效果跟踪，持续优化与管理。但是如果企业面临不断加剧的市场竞争，日益多样化的客户需求及更加复杂的技术服务市场，为企业营造一个适应市场竞争机制的良性空间，使企业能够在激烈竞争中占据先机，企业重组将是一个理想的选择。企业重组强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行彻底的思考和转换，利用先进的技术以及现代的管理手段，最大程度地实现企业经营在成本、质量、服务和效益等方面的实质性的改善。流程优化消除多余作业，加强增值服务和缩短流程周期，流程重组则是着眼于长远和全局，突出发展与合作理念，让整个流程发生根本性的转变。

5、运作流程

运作流程要以人为本，以快速落实战略和提高 绩效管理为目标，将流程改进的工作下放给流程管理者，并建立起相关的制度和文化，流程管理才能真正实现。推广流程管理体系，培养员工的流程意识，营造流程文化，将处于自发状态的流程加以研究和分析，并形成一个规范的流程管理体系，然后按照体系运作流程，将会有事半功倍的效果。同时企业竞争环境是不断变化的，运作流程就要帮助调整组织在周边环境变化时能尽快适应。

流程管理体系的建立对于企业战略的实施是一个很大的推动，可以使企业发展协同增值，提高效率，落实责任和管理创新。

6、流程管理体系在万科的应用

万科是目前中国最大的住宅开发企业，之所以如此成功很大程度上取决于它规范的流程管理体系。（认识流程）万科以客户需求为中心，识别企业业务过程。假设要开发一块地皮，就会进行一系列的项目论证策划，倘若没有相应的流程体系来规范约束，员工们很难高效配合。因此在推进项目的过程中，为了更好地实现项目的价值，更多的从项目组成员思想上强调流程的概念，流程是组织运营的基础，很多员工对现行流程运作不太满意，希望能够理顺流程提高内部运行的效率，改善部门之间的配合和沟通。所以万科在认识流程这块下了相当大的功夫。

①建立流程。万科流程设计过程中，所有流程都要关注流程的最终结果是否满足原先的目标要求，从了解客户需求到最终客户满意调查，一切流程的设计执行都必须严格按照产品定位策划书来实施。对应每一个管理项目，设计开发出最合适的流程，然后进行过程控制。

②检查流程。流程要得到持续执行和改进，流程审核是最有效的手段，万科企业通过至少每年一次的跟踪审核，检查流程的执行效果以及流程本身的适用性，发现流程本身及流程执行的问题，提出改善措施，确保流程的持续适应和改进。

③优化流程。万科所有流程都应具备自我提升功能，通过对流程运行结果的相关数据或信息加以分析，如处理客户投诉的流程，万科每月需要将客户的投诉进行分析，对每个投诉处理的结果仔细调查原因，对一些重大的投诉会形成案例发给所有部门，作为共同之鉴。通过对客户反馈的问题进行分类统计，分析原因，掌握客户心理，弥补客户需求，避免同样的问题再次发生，从而提高客户信任度和满意度。万科建立的知识库系统目的之一就是通过对以往的经验总结，明确优化方向，持续改进，从而提高项目运营质量。

④效果。万科的规模不断扩张，项目不断增加，管理的难度不断增加，应用系统规范的流程管理体系后，项目质量管理规范化，产品和服务的质量提高，减少了工作差额，提高了运作效率。万科各分公司因此能保证有序运作，提高了整体的运作效率，标准化的运作管理保障了管理的协调一致性，避免了个人经验管理，保证了每个项目能在有效控制风险的前提下保持较高的设计、施工和服务质量水平。

7、结论

搭建出一套贯穿业务流程生命周期的管理体系，才能实现管理的持续完善，形成持久的企业竞争力。流程管理体系是一种先进的组织运营管理模式，它能强化企业战略分解和执行、规范和精细操作、关注市场变化和客户需求并及时响应、提高经济效益、不断创新，最终实现企业的持续改进与发展。