流程问题思考工具

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采用5W3H分析法。5W3H是描述问题的手段。其具体指的是：What，where，When，Who，Why，How，How much，How feel。

1、如何用5W3H将问题描述清楚?

What，Where，When，Who，Why，How，How much，How feel

(1)Who：人——什么人发现了问题?如制程人员、客户、供应商

(2)What：事物——什么东西出现了问题?例如产品、半成品、机台、人员、软件、服务(注意不是“事件”是“事物”，很多人经常会描述成发生了什么事情，应该只需要描述发生了问题的“事物”)

(3)Where地点——在什么地方出现了问题?如地点、位置、方向

(4)When：时间——什么时候发生的问题?问题发生持续的时间段、或者客诉的时间点

(5)Why：原因——为什么这个成为了一个问题?例，一般与标准、规格、目标进行比较，如果存在差异则成为了一件异常问题。(注意不是解释问题为什么发生。只是解释为什么会称之为一个同题)

举个例子吧，说一只没有把手的杯子是坏的，在描述WHY的时候，就应该表达成，因为这种型号的杯子是有把手的，而目前这一个(或一批)没有把手，故这个杯子为不良品。(因为不是所有的杯子都是有把手的，不能说没有把手的就是坏的，要跟特定产品的特定标准进行对比)

(6)How：方法——用什么方法量化异常的程度?注意：不是如何做对策，如何改进问题，因为这个5W3H是描述问题，而不是解决问题。

(7)How much：问题发生量——问题发生的程度有多大?例，问题发生在哪些产品中?发生的量有多大?问题持续了多长时间?问题造成了多大的损失?可以用图表来表达How much。

(8)How feel：客户感受——该问题对客户造成了怎么样的满意度的影响。

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