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新书推荐：《流程管理（第三版）》

作者：kaiyun体育官方人口

2008/7/16 11:03:29

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本文关键字：流程管理。流程 AMT 好书推荐

作者：王玉荣彭辉

前言：不要停步在流程图，让流程管理深入落地、切实见效

回头一看，《流程管理》第二版从推出到今天已经过去了3年多的时间。这几年中，“流程管理如何落地见效”是AMT咨询与企业/政府客户经常探讨到的一个问题，不止一位的企业老总CEO、运营总裁COO、战略管理副总、企业管理部部长、信息化主管和AMT谈到这些让他们苦恼的话题：

“我们企业很早就接触‘流程’了，曾经自己做过流程的梳理，让每个部门把自己的业务都用流程图画出来，但好像最终也就是留下了一堆流程图文件而已，时间一长，流程图文件也没有谁去看，业务都变了，图都跟不上业务了……”
“我们企业不缺流程和各种制度的文件，但关键是执行特别难。要完全按照那个书面流程走的话，肯定会影响效率，所以我们实际工作中往往会灵活处理，走一个灰色却是真实的流程…”
“我们领导曾经很重视流程，开大会宣传要把各部门之间的壁垒打通、让流程通畅、要提高效率，我们还花了不少钱请了一些国外或国内的咨询公司来帮我们做流程优化，咨询顾问最终给了一些流程设计报告就走了，我们都感觉这个事情有点虎头蛇尾，这些流程设计报告将来让我们哪个部门来落实呢，哪个部门都觉得自己心有余而力不足，没有能力推动落实，也就不想去揽这个推动落实的责任。所以现在领导开大会也不太提这个事儿了，处在搁置状态……”

这些声音再结合到AMT咨询研究院的更多观察和研究，我们意识到，这些年来，流程管理在中国企业的实践与时俱进，从第一、第二阶段正进入到第三阶段，即：从最初对“流程”基本概念的学习阶段、到对“流程管理”的价值有所认识的阶段，逐渐发展到现在越来越关注“流程管理和实际业务紧密结合”、让流程管理的价值切实实现的阶段。

那么，到底怎么深入落地、切实见效呢？怎么在流程图、流程文件的成果上再往前走下去呢？这就是我们《流程管理》推出第三版的最主要的动因，我们希望继续和读者老朋友、新朋友分享交流“流程管理”这些新的变化、AMT咨询在流程管理领域咨询的沉淀积累和最新研究成果。与第二版相比较，第三版在内容上非常聚焦，全书围绕一个核心的问题“流程管理如何落地见效”，以“流程管理落地见效的6层深入”模型为主线将全书内容串联起来，如下图所示。图中从第一层的“理念”到第六层的“每个岗位上的人具体在流程上怎么标准化地去工作”，您初步感受到一种“from idea to action”（从理念到行动）的落地了吗？关于这6层的进一步说明，请读者阅读“本书导读”。

图1 “流程管理落地见效的6层深入”（来源：AMT咨询）

从形式上看，《流程管理》第三版仍然采用以前第一以及第二版本的“你说”“我说”的方式，直指企业/事业单位/政府关心的实实在在的问题，用问答的方式，而不是教科书长篇论述的方式，把流程管理理念的最新变化、AMT咨询的客户与AMT流程管理咨询团队的最新实践展现出来。这些问答较之第二版有了大的更新，只有1/3的内容继承了第二版的内容。这1/3之所以继承是因为我们考虑到，还有一些企业处在流程管理的起步第一、二阶段，他们也许还没有完成流程概念的认知、流程文件的梳理，因此我们把原书中的一些精要内容保留下来，使得此书不要成为一本“少数高端精英企业读本”，而是能以不同侧面服务于处在流程管理第一、二、三阶段（即“学习”阶段、“认识”阶段、“实现”阶段）的企业/事业单位/政府朋友。同时，我们对这1/3继承的内容进行了修订和重组，以贯穿于“流程管理落地见效的6层深入”的主线。而另外2/3的内容，则是第二版中所没有的，欢迎读者老朋友和新朋友通过邮件luna.wang@amt.com.cn 以及harry.peng@amt.com.cn 告知作者您的反馈意见与建议。对于起步阶段的企业来说，建议在阅读流程管理第二版之后再进入第三版，流程管理第二版中更基础的一些理论和实战案例对您是有益的，但没有全部收录在第三版。

流程管理第三版中的这些新内容，是AMT咨询的客户与AMT咨询共同成长的结晶，也是AMT咨询的很多同事尤其是流程管理咨询团队的同事努力探索和实践的结果。不完全的列举包括： AMT咨询的彭一先生、李彤先生、贾文玉先生、马丽雅女士提供了不少企业关注的问题以及他们鲜活的实践心得，这些问题为我们对本书目录中问答进行取舍提供了帮助；AMT研究院的顾贝妮女士、AMT出版经纪北京湛庐文化传播有限公司张晓卿女士为本书的出版付出了辛勤的劳动；AMT旗下的格源培训公司和源天软件公司为本书提供了培训学员的反馈和流程管理软件应用企业的真实反馈，在此一并表示诚挚的谢意。如果轻松一下的话，我们还要鸣谢上海维尚咖啡店，作者在这里度过了一个个讨论和修订此书的傍晚，这里的无线网络、正宗的咖啡和糕点、亲切服务的流程，都在给我这个客户提供着“增值”的服务（相信已经参加过“流程管理”培训的学员朋友们听到“增值”都在会心一笑吧）。作为作者，我们一直有一个感受，天地间，流程管理有一本大书、无形的书，是这样一家家企业/事业单位用实践写就的，是一家家关心客户、不仅口头上说为客户创造价值、而且“知行合一”地真正为客户不断创造更多价值的企业/事业单位的实体用行动在天天写就的。

“知行合一”的这句古训，AMT咨询也在努力做到。我们不仅在咨询客户那里推进“落地”、“见效”，这几年来，AMT咨询自身也更加明确了自己的核心咨询服务理念：“价值落地”（见后记中的AMT咨询产品总图），让“咨询公司”不再等于“出纸面咨询报告的公司”，在“管理＋信息化”的咨询领域更加强调咨询建议的落实、落地见效。――谨以此书，与知行合一的您共勉，期待您在阅读本书中后，在您企业/单位的流程实践舞台上，有更多的切实推动、深入行动、落地见效。

第三版导读：让流程管理见效的6层深入落地与2个实战专题

《流程管理》第三版与第二版的最大变化就是全部内容直指一个核心——“流程管理如何落地见效”，我们来进一步介绍 “流程管理落地见效的6层深入”的这六层，对应于本书的六大章：

第一层深入：没有流程的理念，就没有流程管理的见效

l本章阅读前，请读者结合自身企业/政府单位进行思考：“不同部门之间会相互扯皮、遇事推委吗？企业领导是更强调部门垂直管理、还是更加强调一体化、协同、科学化、标准化？跨部门协同的理念在企业核心理念得到表述了吗？在文化价值观中进行宣灌了吗？这种理念从文字到人心了吗？得到广大多数经理的真正认同吗？在公司三年期规划/年度工作大纲里提到流程了吗？”

l如果以上问题触动您，那么请您从这一章开始阅读。

l阅读本章后，读者的收获点主要有：

了解流程管理的核心概念、理念的变迁、中国企业对流程管理理念的一些真实困惑、流程管理理念有了哪些新内涵以及实例的说明。

第二层深入：把“端到端的流程”浮现出来
l本章阅读前，请读者结合自身企业/政府单位进行思考： “现有的流程和制度文件有多少是应急救火制定出来的？现在的流程和制度文件是不是比较零碎、重叠、繁多、杂乱？是不是应该抓大放小、把几个大条线大流程真正抓好？我们企业有哪几个大的流程大的条线要管起来呢？对其定期开会反思、检讨改进吗？开会检讨的时候会不会把责任推到某个部门或者某些个人头上呢？” l如果以上问题触动您，那么请您从这一章开始阅读。 l本章后，读者的收获点主要有：解读什么是流程的大条线即“端到端流程”，分析一些具体的端到端流程管理的实例，理解 “端到端流程管理”与“零散流程文件管理”的差别。
第三层深入：浮现出来的流程要做到怎样才算足够好
l本章阅读前，请读者结合自身企业/政府单位进行思考： l“流程不能只是画到纸面上，具体执行的那个流程到底做的怎样？不能说画得漂亮的流程就是好流程，流程真正要做到怎样才是做的好呢？竞争对手目前做到怎样？我们流程绩效的比对标杆是谁？我们的流程好坏能不能用量化指标来实时反映？”” l如果以上问题触动您，那么请您从这一章开始阅读。 l本章后，读者的收获点主要有：了解什么样的流程是好的流程、什么是基于流程的绩效管理、如何实施基于流程的绩效管理、这种管理与传统的部门绩效管理有哪些差别和联系。

第四层深入：高于具体流程、指导具体流程的流程导向原则

l本章阅读前，请读者结合自身企业/政府单位进行思考：

“流程图可以这样流转也可以那样流转，流程文件可以让这个部门多管一些事情、也可以让那个部门多管一些事情，于是各部门开会定流程的时候就各执一词吵起来了。那么，定流程的时候，有没有一些规定了必须这样、不能那样的业务原则？能不能这些原则把公司领导目前的管理重点、导向和具体流程怎么流转衔接起来？我们是不是能说清楚，我们企业目前在流程的具体做法上到底提倡哪种做法、不提倡哪种做法？ ”

l如果以上问题触动您，那么请您从这一章开始阅读。

l本章后，读者的收获点主要有：

了解什么是“面向原则的流程管理”，给出了一些行业的研发流程的原则、营销流程的原则、采购流程的原则，分享他们流程管理的最佳实践供您参考。

第五层深入：流程的分类分级细化与优化

l本章阅读前，请读者结合自身企业/政府单位进行思考：

“企业领导关心是大条线大流程、宏观的流程，而具体操作的人关心的是微观流程、有细节能指导工作的，那么，怎么从宏观的大流程分解细化到具体的很细节的流程？如果按照上述两章明确了流程的指标和流程的业务原则，那么来盘点、细化、反思一下我们现有的流程和制度，这些现有流程有没有遗漏？是否需要优化？怎么优化？优化后的结果会是怎样一个样子呢？有时候流程是优化了，但临时一开会又变了，怎么把流程和开会决策结合起来？”

l如果以上问题触动您，那么请您从这一章开始阅读。

l本章后，读者的收获点主要有：

流程分类分级、优化的方法和工具，流程体系与会议体系之间会有什么关系。

第六层深入：最终落实到各个岗位怎么干――基于IT的岗位标准化工作箱

l本章阅读前，请读者结合自身企业/政府单位进行思考：

“一把手总觉得我们各级下属的个人执行力不行，但我们已经很努力了、已经在加班加点了，是不是每个人做的工作要和流程结合才算真正有效？流程上的每个岗位到底应该怎么干？岗位工作怎么标准化精细化？老员工怎么干的经验和知识怎么传承到新员工？能不能打造不依赖于个人精英的企业级的执行力？”

l如果以上问题触动您，那么请您从这一章开始阅读。

l本章后，读者的收获点主要有：

岗位标准化工作箱的实例、什么是岗位checklist(逐项检查表)、流程管理与知识管理该如何结合、AMT咨询创新提出的“流程管道、知识活水”的理念、应用了这一理念并入围“哈佛商业评论管理行动奖”的真实案例。

上述的任何深入，光靠“明白人”不行，要靠“实干家”的点滴推动。我们特别准备了两个实战专题，与有意于推进流程管理、通过流程来做出业绩的经理人共享：

流程管理落地见效的实战专题一：推进变革的成功八步曲

l本章阅读前，请读者结合自身企业/政府单位进行思考：

“我们企业内部曾经经历了哪些变革？有哪些是成功的，又有哪些是失败的？成功的变化有哪些好的做法，失败的原因又在哪里？如果要推进流程管理，怎么做？怎么避免壮士未捷身先死？”

l如果以上问题触动您，那么请您从这一章开始阅读。

l本章后，读者的收获点主要有：

变革成功八步曲是什么、如何借助变革成功八步曲来推动流程的变革、最终做出业绩。

表1 对不同读者的阅读建议

流程管理落地见效的实战专题二：流程怎么持续评估和改进

l本章阅读前，请读者结合自身企业/政府单位进行思考：

“我们经常对流程进行反思和评估吗？怎么评估？谁来评估？如果业务部门抵触那些去评估各部门流程的人，怎么办？”

l如果以上问题触动您，那么请您从这一章开始阅读。

l本章后，读者的收获点主要有：

流程治理、流程评估该怎么做，流程如何持续改进和优化。

小结一下，有不同需求的读者可以关注本书不同的重点内容，如下标，当然，欢迎有时间的朋友从头读到尾。

读者特点与需求	建议的主要阅读章节
想了解流程管理的最新理念的发展	粗读第一部分，重点关注3、4部分
想了解流程管理的基本概念	精读第一部分，重点关注6、7部分
想了解基于流程的绩效管理	重点阅读第3部分
想知道流程的执行保障体系	重点阅读第4、6、8部分
流程管理有一定基础想做得更好	粗读第一部分，重点关注2、6、7、8
正在负责流程管理的推动工作	重点阅读2、3、4、7、8部分
想进一步了解流程管理的最新趋势	重点阅读第1、4、9部分